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"Je vais en acheter trois, de trois tailles différentes et je rendrai les deux qui ne me vont pas. Facile !"
Cette phrase, si commune et si anodine, hante tous les e-commerçants spécialistes de la mode. Mais que cela les rassure, en réalité cela concerne le e-commerce dans sa globalité !
En France, on estime à 24% le taux de retour des achats en ligne. Certes, ce ratio est moins important que chez nos voisins allemands chez qui ce taux se hisse à 41%. Mais il représente pas moins de 150 millions de colis qui font le double voyage, soit 4 colis par seconde ! Et avec les 15% de croissance du e-commerce, ce flux est un vrai défi logistique pour vos opérationnels qui voudraient les limiter, financier pour vos financiers qui optimisent leur marge et de croissance pour vos marketers qui en font un fort argument de conversion.
Vous souhaitez concilier toutes vos équipes ? Gérer au mieux ces retours ? Bikerzee vous donne 5 techniques pour les traiter efficacement.
1. Créez un processus de retour solide
Il est primordial de prêter attention au processus de retour au moment de la mise en place et / ou de l'amélioration de vos flux logistiques. Tout comme les flux d'envoi, vous gagnerez à mettre en place un flux de retour global et reproductible afin de gagner en efficacité.
Travaillez votre cycle de retour avec autant de clarté que votre cycle d'expédition : comment se font les retours du côté de vos acheteurs ? par quelles étapes intermédiaires passent-ils ? quels sont les procédures de réception spécifiques à ces colis ? Où sont-ils stockés ? Avec quelle fréquence sont-ils contrôlés ? Comment réintègrent-ils le stock ? Clarifiez ce processus, formez vos équipes et suivez vos indicateurs de performances opérationnelles afin de l'adapter si nécessaire.
Ensuite, clarifiez votre politique de retour : concerne-t-elle tous vos produits (même les articles soldés ou en déstockage) ? Votre colis inclut-il une étiquette et / ou un emballage de retour ? Quel est délai maximal accordez-vous à vos acheteurs ? Est-il gratuit ? En clarifiant votre processus, votre politique de retour guidera vos acheteurs, diminuera leur mécontentement et donc les interventions de votre Service Client, et favorisera la conversion.
2. Mesurez à quel point vous pourrez réellement être généreux
Certes, l'influence d'Amazon fait que les retours gratuits tendent à devenir la norme, et que vos clients s'attendent à ce qu'ils le soient. Mais pouvez-vous vraiment tenir cette politique, qui signifie donc que vous assumiez les coûts de transport retour et de restockage, sans mettre en péril votre marge ?
Quelle que soit votre décision, gardez un oeil sur votre marge par commande. Si vous l'offrez, assurez un moyen de le financer (c'est notamment l'un des arguments qui explique le recours aux abonnements pour la livraison). Si vous choisissez de le facturer, établissez un prix juste, communiquez dessus de manière transparente et mesurez l'effet sur le taux de conversion pour ajuster votre proposition. Tout comme pour les frais de port, nous vous déconseillons d'inclure le prix du retour dans le prix du produit, vos produits seront moins bien référencés et vous risquez d'être perçus comme moins transparents par vos acheteurs.
3. Comprenez la raison derrière chacun de vos retours
Vos clients ne retournent pas leurs achats pour les mêmes raisons. Certains se sont trompés de couleur ou de taille et ont envie de recommander, d'autres se rendent compte que le produit ne leur convient pas, vous n'êtes donc pas une bonne solution pour eux. Demandez toujours à vos acheteurs la raison du retour, vous pourrez ainsi ajuster la réponse à donner : un renvoi de produit, un avoir et/ou un remboursement intégral, poussé par un CRM efficace, sont un atout majeur.
En parallèle, les retours ne doivent pas être négligés par votre Service Client : en étendant son excellence opérationnelle même pour ce flux, vous vous assurez de gagner des acheteurs fidèles et d'accroître leur valeur vie ! Gardez contact avec vos acheteurs qui effectuent des retours, et ne considérez pas qu'ils sont un "investissement perdant" : certains se révèleront être d'excellents ambassadeurs car très satisfaits du traitement que vous leur avez accordé, d'autres n'hésiteront pas à revenir vers vous pour de prochains achats !
4. Analysez vos retours
Au-delà d'adapter vos réponses à vos acheteurs, l'analyse des raisons des retours est une véritable source d'information pour vous, vous permettant d'avoir une compréhension plus fine de ce que vos acheteurs aiment, ou pas, dans vos produits.
En analysant les réponses de vos acheteurs, et en suivant leurs comportements, vous comprendrez réellement pourquoi vos produits sont renvoyés : est-ce que vos produits ne correspondent pas aux attentes nées de vos campagnes marketing ? Est-ce qu'ils présentent un défaut de fabrication ou de conception que vous n'avez pas vu ? Est-ce que les délais d'expédition sont trop longs ?
Analysez et itérez pour glaner le maximum d'information et ainsi adapter votre offre à vos acheteurs. Par exemple, pour un site spécialiste de la mode, vous pourrez modifier la description des produits pour mentionner la demi-taille en plus qui a causé 29% de leurs retours.
5. Proposez une expérience nouvelle
Afin de satisfaire une clientèle toujours plus exigeante, vous pouvez miser sur une expérience client nouvelle et simple afin de vous démarquer de la concurrence. Bikerzee vous permet de gérer les retours immédiats, en récupérant les colis au moment de la livraison si votre acheteur n'est pas satisfait. Pour eux, plus besoin d'imprimer des étiquettes et d'aller à La Poste, tout se fait au moment de la livraison ! C'est une assurance de garder plus longtemps vos clients et d'en faire d'excellents ambassadeurs pour votre marque.
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