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La fiabilité et la précision : l’attente numéro 1 de vos clients en matière de livraison
La majorité de vos clients privilégient la livraison à domicile, qui aujourd’hui est devenue une course au transporteur qui proposera le service de livraison le plus rapide.
Pourtant, au-delà de la vitesse, vos clients attendent surtout de vous une livraison sur mesure.
Certes, 57% des acheteurs e-commerce français plébiscitent la livraison ultra-rapide, mais saviez-vous que 85% d’entre eux privilégient la livraison sur rendez-vous ?
En parcourant les sites e-commerce dans des catégories à fort enjeux de fidélisation, on constate bien trop souvent l’absence de cette offre de livraison alors que l’enjeu est de taille.
64% de vos clients sont prêts à changer d’e-commerçant pour être livré sur rendez-vous !
Les dérives de la livraison rapide
En proposant la livraison gratuite en 24h, Amazon a créé de nouvelles habitudes de consommation.
Par souci de compétitivité, l’industrie de la livraison e-commerce fait donc aujourd’hui de son mieux pour proposer des offres de livraison rapide à bas coûts.
Mais cet essor de la livraison rapide a ses conséquences : en moyenne, un livreur aujourd’hui est chargé de 150 colis par jour, travaille 10 à 12 heures par jour, 6 jours sur 7, pour une rémunération de l’ordre de 1400€/mois.
Au vu de ces conditions de travail, pas étonnant donc que 6 français sur 10 aient rencontré des problèmes de livraison au cours des 12 derniers mois.
Qui n’a pas reçu un avis de passage alors qu’il attendait le colis chez lui ?
Proposer la livraison rapide : oui c’est un enjeu clé de conversion et de fidélisation client, si tant est qu’elle soit bien exécutée !
La livraison : un enjeu commercial stratégique
On l’a bien compris, la livraison est souvent un sujet « casse-tête opérationnel » pour vous. Il est malheureusement rarement considéré comme un canal marketing stratégique.
Pourtant, dans un environnement ultra-concurrentiel, la livraison est un levier stratégique de différentiation et fidélisation.
Entre autres : 55% de vos clients ne rachèteront pas suite à une expérience de livraison négative et 32% d’entre eux deviendront détracteurs de votre marque auprès de leur entourage.
Ce qu’on en pense ? Il est temps de mettre vos équipes marketing et opérations dans une même pièce pour se poser les questions suivantes :
1) Est-ce que nos services de livraison sont cohérents avec notre image de marque ?
2) Perdons-nous des clients à cause de notre offre de livraison actuelle ? Pourquoi ?
3) Est-ce que nos services de livraison répondent à nos engagements RSE ?
Vos équipes marketing et opérationnelles pourront ainsi définir ensemble une stratégie de livraison gagnante : c’est-à-dire qui permet d’améliorer votre réputation et d’optimiser votre taux de conversion et de ré-achat.
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Sources